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客戶“聲音”告知我們哪些不足？ 

服務(wù)突破，我們應(yīng)從哪里入手？

　　客戶的訴求或意見，簡單的描述就是客戶的需求；客戶訴求的目的就是為了自己的需求得到滿足或者自己的權(quán)利得到保護(hù)。當(dāng)我們?yōu)榭蛻舴?wù)，聽到客戶有訴求時，不應(yīng)該有排斥感，或者錯誤地認(rèn)為，客戶提出的訴求就是對我們工作態(tài)度和質(zhì)量的否定。其實不然，隨著客戶自身的創(chuàng)新、發(fā)展和進(jìn)步，以及隨著客戶的客戶要求不斷提高，客戶需求不可能一成不變，客戶對我們的服務(wù)工作有意見并不是什么壞事。某種程度上說，客戶的訴求是我們改進(jìn)工作方式，提高工作質(zhì)量的催化劑，我們應(yīng)該正確認(rèn)識和理解客戶建議和意見。也只有認(rèn)識正確了，我們才能用平和的心態(tài)來對待客戶的訴求，才能用心去聽取客戶的意見，并努力處理好客戶的訴求。

　　實際上，一個優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該是非常愿意得到客戶的各類意見，包括滿意的、贊揚(yáng)的和不滿意的、批評的，這是企業(yè)工作中的一個動力和一個非常重要的價值所在，而且各類訴求的匯總也可以為企業(yè)的各項決策提供扎實可靠的依據(jù)。

　　當(dāng)然，從客戶反饋的信息中，也可以看出，我們的客戶需求已經(jīng)不僅僅是要求單純地提供材料，而是要求從材料供應(yīng)、質(zhì)量保證、技術(shù)服務(wù)、材料半成品加工、零部件制造、物流配送等多方面、全方位的服務(wù)，甚至是客戶使用材料過程中最容易產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)，客戶都希望我們能夠提供技術(shù)支持和幫助。

　　在這方面，我們不妨學(xué)習(xí)浦項做法，讓我們的服務(wù)理念更加深入人心。在滿足客戶需求上，不論是明示的，還是潛在的、隱含的，我們都要給予充分考慮，將滿足客戶需求作為企業(yè)所有活動的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，為客戶實現(xiàn)個性化價值，提供量身定制產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)解決方案，系統(tǒng)地幫助客戶滿足“心愿”。

　　二、加強(qiáng)與客戶合作研發(fā)，將客戶固化在合作鏈條上

　　以客戶需求為中心，挖掘產(chǎn)業(yè)鏈的合作深度，通過引入EVI研發(fā)模式，建立聯(lián)合實驗室，構(gòu)建為下游客戶提供一攬子解決方案的應(yīng)用研究能力，建立長期的客戶合作——反饋機(jī)制，應(yīng)該說，我們在汽車板客戶那里，特別是與華晨的合作，已經(jīng)有了成功的案例。

　　在這方面，我們也可以在其他產(chǎn)品上多作嘗試，我們有必要通過先期介入，實現(xiàn)先入為主，通過開展EVI項目，通過對客戶的生產(chǎn)研究，在充分了解客戶所需和產(chǎn)品用途的基礎(chǔ)上，明確客戶的個性化需求，根據(jù)需求研發(fā)安排生產(chǎn)個性化產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與市場需求之間銜接得更為緊密一些，擺脫同質(zhì)化競爭的惡性循環(huán)，將營銷真正結(jié)合到產(chǎn)品研發(fā)中去。

　　同時，我們也有必要與有意愿、在行業(yè)內(nèi)有發(fā)展前景的民營企業(yè)加強(qiáng)研發(fā)合作， 通過這種方式與下游客戶建立起緊密的合作關(guān)系，形成利益共同體，促進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓。

　　實際上，有針對性地與客戶合作研發(fā)適合的產(chǎn)品，通過持續(xù)提供盡可能完善的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造長期價值，還可以使客戶更加了解我們和我們的產(chǎn)品，在使用產(chǎn)品中獲得利潤，進(jìn)而信任我們，信任我們的產(chǎn)品，并保持長期購買，真正實現(xiàn)上下游企業(yè)之間的互利共贏。

　　（注：研發(fā)方面內(nèi)容，在“營銷前移”我們做的如何？——透視客戶需要的“研發(fā)能力”報道中已有完整闡述，在這里不作展開）

　　三、加強(qiáng)客戶管理，完善溝通機(jī)制，優(yōu)化客戶訴求處理流程

　　了解客戶需求是提升客戶服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，當(dāng)客戶提出問題需要我們解決時，有效溝通對鞏固與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)品牌忠誠度和提高客戶的黏性很重要。

　　我們需要從自身解決問題，加強(qiáng)對客戶管理，建立客戶信用評價體系。一方面可以更好地了解各行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，防范上下游風(fēng)險，更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；另一方面可以根據(jù)客戶的行業(yè)、訂貨產(chǎn)品、訂貨周期、財務(wù)資產(chǎn)、經(jīng)營狀況信用等維度，建立客戶數(shù)據(jù)庫，動態(tài)跟蹤更新客戶的信息和資信狀況，給予相應(yīng)的評級，對客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)評級給予相對應(yīng)的交易條件，在交貨期、價格等方面給予相應(yīng)保證。

　　對于行業(yè)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，我們應(yīng)從供應(yīng)鏈管理的角度與之構(gòu)建“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，保證需求的穩(wěn)定性，并及時、準(zhǔn)確地把握下游重點(diǎn)客戶較為典型的需求變化，積極開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，提供定制化服務(wù)，并以此保持產(chǎn)品市場價格的穩(wěn)定，以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定。 

　　同時，我們還需要完善溝通機(jī)制，重視客戶的反饋，通過電話、短信、郵箱、微信、等多種電子媒介，以及定期主動走訪、召開客戶座談會、發(fā)放客戶調(diào)查問卷等方式，及時了解客戶的需求，了解產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量、供貨等方面的問題，對當(dāng)前沒有做到位的，及時與客戶做好溝通，為客戶提出相應(yīng)的解決方案，有針對性地改進(jìn)生產(chǎn)、提高質(zhì)量、保證供貨。

　　不僅如此，在處理客戶訴求的流程上，我們更需要優(yōu)化和強(qiáng)化。通過優(yōu)化客戶訴求管理流程，完善訴求管理機(jī)制，建設(shè)服務(wù)風(fēng)險防控體系，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，健全規(guī)章制度，加快內(nèi)部聯(lián)動協(xié)同處理速度，及時解決客戶訴求，提升客戶訴求業(yè)務(wù)處理水平。

　　客戶一般提出訴求，往往都是跟自身企業(yè)發(fā)展聯(lián)系緊密的事情，在處理這些問題時，我們不妨嘗試如下原則和做法：

　　（一）本著客戶訴求“屬地管理”的原則，國貿(mào)公司駐外分公司對所轄地區(qū)的客戶訴求要負(fù)有主辦、催辦和協(xié)辦的責(zé)任。客戶訴求涉及本鋼集團(tuán)各專業(yè)部門及各單位時，國貿(mào)公司駐外分公司協(xié)助做好督辦、溝通及協(xié)調(diào)工作。

　　（二）本著“誰主管、誰處理”的原則，本鋼集團(tuán)各部門對所轄業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的客戶訴求進(jìn)行歸口管理。如涉及的是質(zhì)量方面的問題，歸口到質(zhì)量管理部門，涉及的是研發(fā)方面的問題，歸口到研發(fā)部門。

　　（三）本著“誰引起、誰善后”的原則，對于有明確責(zé)任主體引起的客戶訴求，由該責(zé)任主體部門或單位進(jìn)行客戶訴求的善后工作。

　　（四）本著“先處理、后定責(zé)”的原則，對于處理涉及多部門的客戶，由歸口管理部門先行處理，相關(guān)部門進(jìn)行配合的處置方式，待處理完畢后再進(jìn)行內(nèi)部定責(zé)。

　　（五）本著“服從企業(yè)整體利益”原則，各部門在處理客戶訴求時，從本鋼集團(tuán)全局利益的角度處理問題，服從本鋼集團(tuán)的統(tǒng)一安排，各部門或單位應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，不能以部門或單位之間的得失衡量客戶訴求的處置是否妥當(dāng)。

　　在客戶訴求的處理上，我們更要做好如下方面：

　　（一）認(rèn)真分析客戶訴求的根本原因

　　我們應(yīng)對客戶的訴求進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，真正找出產(chǎn)生客戶訴求的真實原因，不斷完善我們的服務(wù)，制訂出適合客戶需求的服務(wù)良方，與客戶共同成長，避免以后同類問題的再發(fā)生。

　　（二）采取有效措施，盡快落實處理方案

　　我們要根據(jù)客戶提出的意見，及時將客戶訴求處理的方案同客戶進(jìn)行協(xié)商和確認(rèn)，讓客戶感覺到，我們貼心的人性化關(guān)懷，從而不斷增加客戶的滿意度，不斷創(chuàng)造和留住客戶。

　　（三）及時對客戶進(jìn)行回訪

　　在客戶問題解決后，我們應(yīng)及時對客戶進(jìn)行回訪，做好記錄，征詢客戶對我們處理客戶訴求的全過程是否滿意，加強(qiáng)同客戶的溝通和交流，并多向客戶了解我們服務(wù)中存在的不足，多聽取客戶的意見和心聲，不斷提高客戶滿意度。

　　四、加強(qiáng)企業(yè)營銷化建設(shè)，形成營銷一體化

　　營銷服務(wù)的落實與企業(yè)整個組織機(jī)構(gòu)的市場化密切相關(guān)。實際工作中，很多時候，大家認(rèn)為營銷工作就是銷售部門的事，生產(chǎn)、科研、質(zhì)量等部門基本上也是通過銷售部門對客戶進(jìn)行服務(wù)，而銷售部門與企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、科研、質(zhì)量等部門之間缺少必要的客戶資料、市場信息的共享機(jī)制。同時，銷售部門為確保銷售數(shù)量與銷售收入的完成，大多把精力關(guān)注在完成年度銷售任務(wù)上，關(guān)注與企業(yè)直接發(fā)生購買關(guān)系的客戶上，往往容易忽視對整個產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)客戶的服務(wù)。

　　在這方面，我們有必要將銷售、生產(chǎn)、研發(fā)等部門的目標(biāo)以及產(chǎn)品形成、實現(xiàn)的每一個環(huán)節(jié)與滿足客戶需求聯(lián)系起來，加強(qiáng)企業(yè)營銷化建設(shè)，在市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品制造、售后服務(wù)等各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，都要求以滿足客戶需求為基本任務(wù)，并建立有效的、以滿足客戶需求為導(dǎo)向的激勵機(jī)制，共同為客戶服務(wù)。

　　從客戶反饋信息看，目前更多的客戶訴求反映在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)上。適當(dāng)時候，我們可以組織研發(fā)人員、質(zhì)量管理人員到市場前沿走一走、看一看，讓他們近距離、直觀地領(lǐng)會客戶的需求和期望，也許更利于具體工作的開展。

　　五、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等媒介作用，構(gòu)建多層次營銷體系

　　當(dāng)下，傳統(tǒng)的營銷模式與新互聯(lián)網(wǎng)營銷模式正在不斷滲透融合，許多鋼鐵企業(yè)都在主動去面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來的變化，利用這種變化從客戶角度去思考、去營銷，嘗試新的營銷模式，拓寬銷售渠道，發(fā)現(xiàn)客戶需求，并根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)，提高對客戶服務(wù)的能力。

　　作為鋼鐵企業(yè)的我們，不僅要擔(dān)當(dāng)好產(chǎn)品制造者的角色，更要擔(dān)當(dāng)起“商人”的角色，跟進(jìn)營銷模式的創(chuàng)新與變化。在傳統(tǒng)營銷模式中，我們要從“坐等客戶”上門訂貨轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動上門”為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)，并針對不同的市場、不同的客戶群體展開不同的營銷策略。在電商發(fā)展的大背景下，我們更要順應(yīng)潮流，積極嘗試電商銷售模式，與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺加強(qiáng)合作。

　　應(yīng)該說，為改變不銹鋼市場存在的產(chǎn)品供應(yīng)端和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者不能高效銜接的現(xiàn)狀，去年本鋼集團(tuán)借助上海鋼鐵交易中心電子交易平臺（歐冶電商）進(jìn)行銷售的做法，不僅實現(xiàn)了不銹鋼產(chǎn)品銷售、倉儲工作上的新突破，也為其它產(chǎn)品嘗試電商銷售提供了借鑒。

　　今年本鋼集團(tuán)入股鋼鐵電商平臺歐冶云商，借助這一平臺，我們應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與上下游供應(yīng)鏈之間的溝通和合作，并將其作為風(fēng)向標(biāo)式判定，讓線上和線下的經(jīng)銷更好地處于良性模式。

　　在這一過程中，我們要不斷優(yōu)化電商平臺功能，不斷探索新的業(yè)務(wù)增長模式，比如為客戶提供物流、在線支付、在線融資等增值服務(wù)，甚至利用電子商務(wù)平臺實現(xiàn)加工、技術(shù)配套、金融等相關(guān)功能的整合，打破單一的銷售模式，努力實現(xiàn)效益最大化。

　　當(dāng)然，我們也可以利用互聯(lián)網(wǎng)“大數(shù)據(jù)”的有利條件，建立自身的“大數(shù)據(jù)”庫，如各種物流動態(tài)數(shù)據(jù)庫、庫房管理數(shù)據(jù)庫、試驗數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫、生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫、財務(wù)數(shù)據(jù)庫等，讓各種數(shù)據(jù)一目了然，清晰可見。

　　六、加強(qiáng)物流倉儲和加工配送服務(wù)，做好精深加工

　　從鋼鐵企業(yè)發(fā)展趨勢看，保證對客戶的按時交貨，減輕庫存壓力，降低庫存成本，提高資金周轉(zhuǎn)效率，對于應(yīng)對當(dāng)前市場形勢意義突出。 在高效的物流基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，建立加工配送中心，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行產(chǎn)品精深加工，對進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力、盈利能力和抵抗風(fēng)險的水平，對于應(yīng)對當(dāng)前市場形勢意義更突出。

　　單說汽車板這塊，按照本鋼集團(tuán)的整體戰(zhàn)略布局，向高端邁進(jìn)是汽車板的戰(zhàn)略定位，并進(jìn)一步明確了汽車板發(fā)展的產(chǎn)線定位、產(chǎn)品定位、區(qū)域定位和客戶定位，具體發(fā)展方向分別為：三年三大步，到2020年實現(xiàn)300萬噸；重點(diǎn)生產(chǎn)高檔汽車面板、高強(qiáng)、超高強(qiáng)汽車用鋼，實現(xiàn)汽車板整車供貨，突出東北，重點(diǎn)發(fā)展華東，輻射中南、東南、西南（重慶、成都）；未來三年進(jìn)入國內(nèi)所有合資品牌，部分高端自主品牌。對此，我們隨之配套的物流倉儲、加工配送，做好深加工必須同步跟進(jìn)。

　　據(jù)了解，許多鋼鐵企業(yè)都在做產(chǎn)業(yè)鏈延伸。在材料方面，通過擴(kuò)展材料深度和廣度，實現(xiàn)產(chǎn)品差異化，從而與下游行業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，提高產(chǎn)品的附加值；在營銷方面，通過建立加工配送中心，為客戶提供開平、剪切、落料、倉儲、運(yùn)輸?shù)确?wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品增值；在產(chǎn)業(yè)方面，通過建立能夠為客戶提供成品或半成品的工廠，實現(xiàn)產(chǎn)品的增值及與客戶的緊密聯(lián)系。有些鋼鐵企業(yè)甚至接手了汽車廠家的金屬成型、焊接裝配，甚至工程/設(shè)計、涂鍍等汽車零部件業(yè)務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。

　　從我們自身看，我們目前的加工配送業(yè)務(wù)似乎僅限于本溪、大連、天津、上海、杭州、長春等地，沈陽正在籌建之中，這與寶鋼2018年將達(dá)到國內(nèi)60家加工廠、海外10家加工廠的布局配送服務(wù)體系相比還有很大差距。

　　而且我們目前無論是金屬成型，還是焊接裝配，技術(shù)上還較為低端，也迫切需要采取合資入股、聯(lián)營等多種方式加快發(fā)展步伐。尤其是針對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶，我們更加需要加快做好物流倉儲和加工配送服務(wù)，通過向外積極延伸產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶建立更穩(wěn)固的關(guān)系，更好地與客戶契合。 

　　當(dāng)然，在其他產(chǎn)品上，我們同樣可以根據(jù)客戶需求延伸產(chǎn)業(yè)鏈，做好加工配送，做好精深加工。如大連中集提到的，希望熱軋薄規(guī)格盡量做到定尺， 實際上也屬于加工配送范疇。

　　（注：加工配送方面內(nèi)容，在我們離客戶究竟有多遠(yuǎn)？——透視加工配送的緊密程度報道中已有完整闡述，在這里不作展開）

　　服務(wù)無止境。“客戶不同、需求不同、我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式也要有所不同。”“客戶購買的不僅是產(chǎn)品，更是高品質(zhì)的服務(wù)。”……這些從客戶那里聽到的、與服務(wù)有關(guān)的語句，無時不在提醒我們服務(wù)的價值所在：滿足客戶訴求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須貫穿于整個企業(yè)活動，而非僅僅停留在最終的售后服務(wù)；任何時候的市場都是存在需求的市場，要尋求市場突破，重點(diǎn)要解決的就是服務(wù)問題。

　　希望有一天，“全心全意為客戶服務(wù)”這一營銷理念，真正能深深地扎根在我們的心里，落實在我們的行動中，以更優(yōu)的服務(wù)、更活的策略、更新的模式、更細(xì)的管理，持續(xù)提升服務(wù)客戶的能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。

　　對此，我們充滿期待。