提供“一站式”服務(wù) 打通“最后一公里”
本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表與重點(diǎn)直供客戶零距離
以技術(shù)服務(wù)為主，配合市場開發(fā)，在授權(quán)范圍內(nèi)處理質(zhì)量異議，本鋼集團(tuán)為重點(diǎn)直供客戶派駐駐廠服務(wù)代表，提供“一站式”貼身現(xiàn)場服務(wù)，打通“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)與客戶“零距離”。
服務(wù)是銷售的生命，沒有最好只有更好。在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，營銷就像一場馬拉松，稍一松勁兒就有可能被對手超越。國貿(mào)公司客戶服務(wù)部部長邵群輝在接受采訪時說：“現(xiàn)在的服務(wù)早已不是停留在表面的服務(wù)態(tài)度上，關(guān)鍵是看誰提供的服務(wù)好。誰提供的服務(wù)好，客戶就跟誰走，全方位滿足客戶個性化需求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場，我們永遠(yuǎn)在路上。”
對此，本鋼集團(tuán)站在客戶角度“換位思考”。為了快速響應(yīng)客戶需求，本鋼集團(tuán)將原有技術(shù)服務(wù)人員調(diào)整為駐廠服務(wù)代表，對外代表本鋼集團(tuán)了解客戶要求，指導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品，幫助用戶解決產(chǎn)品使用過程產(chǎn)生的問題，并負(fù)責(zé)相關(guān)用戶的產(chǎn)品異議處理；對內(nèi)代表客戶，提供本鋼產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息及市場的潛在需求信息，以確保客戶需求得到及時反饋、落實(shí)、回復(fù)。
采訪中記者了解到，目前，本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表的服務(wù)對象主要包括汽車、家電等行業(yè)的重要直供客戶，使用本鋼產(chǎn)品數(shù)量較大的客戶，使用本鋼產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的客戶或是新產(chǎn)品、新用途的試用企業(yè)。在為這些服務(wù)對象服務(wù)中，駐廠服務(wù)代表的工作目的非常明確，主要為重要直供用戶提供“一站式”貼身現(xiàn)場服務(wù)，采取駐在、走訪等工作方式，協(xié)助本鋼集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營銷、客服等部門開展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、異議處理等工作，及時傳遞信息，擔(dān)當(dāng)企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，在工作中重點(diǎn)做好信息收集、信息傳遞、效果跟蹤、技術(shù)服務(wù)、交流開發(fā)、異議處理、 信息歸檔、書面匯報等內(nèi)容。
本鋼集團(tuán)駐廠服務(wù)代表兆湘楚告訴記者，在駐廠服務(wù)中，協(xié)助客戶解決現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)、質(zhì)量等疑難問題；協(xié)助駐外分公司開展對員工的技術(shù)培訓(xùn)工作；協(xié)助專業(yè)處和駐外分公司從技術(shù)角度參與重點(diǎn)用戶的技術(shù)交流與市場開發(fā)等工作都是他們“份內(nèi)”的事，特定情況下，如試模、新產(chǎn)品、試驗(yàn)料等，他們還要對某批產(chǎn)品進(jìn)行全程重點(diǎn)跟蹤服務(wù)。不久前，兆湘楚服務(wù)的客戶反饋，在沖壓試驗(yàn)本鋼一用戶試驗(yàn)料時，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到用戶投訴后，兆湘楚第一時間趕到現(xiàn)場查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成試驗(yàn)料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，客戶調(diào)整了模具，試驗(yàn)料順利通過了生產(chǎn)。
“競爭在市場，競爭力在現(xiàn)場。”兆湘楚表示，為客戶服務(wù)，不是一句空話，要有真心，有真本事，才能切實(shí)為客戶服好務(wù)。本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表就是通過貼身、貼心，直面問題、不回避問題，并快速處理，增強(qiáng)客戶的滿意度和信任度。
服務(wù)是銷售的生命，沒有最好只有更好。在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，營銷就像一場馬拉松，稍一松勁兒就有可能被對手超越。國貿(mào)公司客戶服務(wù)部部長邵群輝在接受采訪時說：“現(xiàn)在的服務(wù)早已不是停留在表面的服務(wù)態(tài)度上，關(guān)鍵是看誰提供的服務(wù)好。誰提供的服務(wù)好，客戶就跟誰走，全方位滿足客戶個性化需求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場，我們永遠(yuǎn)在路上。”
對此，本鋼集團(tuán)站在客戶角度“換位思考”。為了快速響應(yīng)客戶需求，本鋼集團(tuán)將原有技術(shù)服務(wù)人員調(diào)整為駐廠服務(wù)代表，對外代表本鋼集團(tuán)了解客戶要求，指導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品，幫助用戶解決產(chǎn)品使用過程產(chǎn)生的問題，并負(fù)責(zé)相關(guān)用戶的產(chǎn)品異議處理；對內(nèi)代表客戶，提供本鋼產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息及市場的潛在需求信息，以確保客戶需求得到及時反饋、落實(shí)、回復(fù)。
采訪中記者了解到，目前，本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表的服務(wù)對象主要包括汽車、家電等行業(yè)的重要直供客戶，使用本鋼產(chǎn)品數(shù)量較大的客戶，使用本鋼產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的客戶或是新產(chǎn)品、新用途的試用企業(yè)。在為這些服務(wù)對象服務(wù)中，駐廠服務(wù)代表的工作目的非常明確，主要為重要直供用戶提供“一站式”貼身現(xiàn)場服務(wù)，采取駐在、走訪等工作方式，協(xié)助本鋼集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營銷、客服等部門開展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、異議處理等工作，及時傳遞信息，擔(dān)當(dāng)企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，在工作中重點(diǎn)做好信息收集、信息傳遞、效果跟蹤、技術(shù)服務(wù)、交流開發(fā)、異議處理、 信息歸檔、書面匯報等內(nèi)容。
本鋼集團(tuán)駐廠服務(wù)代表兆湘楚告訴記者，在駐廠服務(wù)中，協(xié)助客戶解決現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)、質(zhì)量等疑難問題；協(xié)助駐外分公司開展對員工的技術(shù)培訓(xùn)工作；協(xié)助專業(yè)處和駐外分公司從技術(shù)角度參與重點(diǎn)用戶的技術(shù)交流與市場開發(fā)等工作都是他們“份內(nèi)”的事，特定情況下，如試模、新產(chǎn)品、試驗(yàn)料等，他們還要對某批產(chǎn)品進(jìn)行全程重點(diǎn)跟蹤服務(wù)。不久前，兆湘楚服務(wù)的客戶反饋，在沖壓試驗(yàn)本鋼一用戶試驗(yàn)料時，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到用戶投訴后，兆湘楚第一時間趕到現(xiàn)場查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成試驗(yàn)料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，客戶調(diào)整了模具，試驗(yàn)料順利通過了生產(chǎn)。
“競爭在市場，競爭力在現(xiàn)場。”兆湘楚表示，為客戶服務(wù)，不是一句空話，要有真心，有真本事，才能切實(shí)為客戶服好務(wù)。本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表就是通過貼身、貼心，直面問題、不回避問題，并快速處理，增強(qiáng)客戶的滿意度和信任度。
2018-03-22