服務(wù)用戶(hù)，我們是認(rèn)真的！
——看本鋼集團(tuán)如何做好服務(wù)用戶(hù)工作
兆湘楚是國(guó)貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務(wù)上汽集團(tuán)的一名駐廠(chǎng)代表。不久前，兆湘楚服務(wù)的用戶(hù)反饋，在沖壓試驗(yàn)本鋼一實(shí)驗(yàn)料時(shí)，出現(xiàn)了沖裂現(xiàn)象。接到用戶(hù)投訴后，兆湘楚第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成實(shí)驗(yàn)料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，該用戶(hù)對(duì)模具進(jìn)行了調(diào)整，隨即實(shí)驗(yàn)料順利通過(guò)了生產(chǎn)，用戶(hù)對(duì)此非常滿(mǎn)意。
“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，幫用戶(hù)之所需，本鋼集團(tuán)一直在追求更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)用戶(hù)，我們是認(rèn)真的！”兆湘楚這樣告訴記者。
理念是行動(dòng)的先導(dǎo)。本鋼集團(tuán)正是通過(guò)理念的根植深入人心，通過(guò)觀(guān)念轉(zhuǎn)變思想到位，在產(chǎn)品供應(yīng)及用戶(hù)支持、管理和提升品牌形象、用戶(hù)生命周期等各個(gè)階段滿(mǎn)足用戶(hù)需求，用營(yíng)銷(xiāo)“新思維”適應(yīng)“新常態(tài)”。
為樹(shù)立“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，本鋼集團(tuán)深刻理解“服務(wù)”的內(nèi)涵，像重視產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)，圍繞產(chǎn)線(xiàn)定位、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品區(qū)域定位等調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，加快建立了適應(yīng)用戶(hù)需求的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系和模式，把服務(wù)貫穿到產(chǎn)品銷(xiāo)售、使用的全部環(huán)節(jié)，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)工作中做到充滿(mǎn)熱情，發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重和關(guān)注客戶(hù)，把用戶(hù)視為“上帝”，密切關(guān)注用戶(hù)的感受和需求，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，以用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)衡量自身工作，深入了解掌握用戶(hù)差異化需求，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另外，全心全意為用戶(hù)服務(wù)理念的踐行，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。本鋼集團(tuán)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，把專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)，懂生產(chǎn)和技術(shù)，更懂營(yíng)銷(xiāo)的技能的銷(xiāo)售人員充實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)可靠的技術(shù)指導(dǎo)和個(gè)性化的服務(wù)，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。
本鋼集團(tuán)正是建立健全用戶(hù)需求導(dǎo)向服務(wù)體系，實(shí)施細(xì)分戰(zhàn)略，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場(chǎng)能力的提升。
建立完善銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制服務(wù)用戶(hù)。本鋼集團(tuán)通過(guò)強(qiáng)化技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，有效優(yōu)化了用戶(hù)結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。銷(xiāo)研產(chǎn)各團(tuán)隊(duì)密切合作，積極參與到重點(diǎn)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)工作之中，為用戶(hù)提供解決方案，用服務(wù)差異化來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，加快本鋼集團(tuán)從材料供應(yīng)商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，本鋼集團(tuán)借助多樣化的營(yíng)銷(xiāo)模式和穩(wěn)固的用戶(hù)渠道，將本鋼品種規(guī)格全覆蓋優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，貼近用戶(hù)，緊跟市場(chǎng)，不斷拓展本鋼集團(tuán)銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大盈利空間。
同時(shí)，本鋼集團(tuán)還對(duì)用戶(hù)進(jìn)行量化價(jià)值評(píng)估，用評(píng)估結(jié)果指導(dǎo)資源分配，通過(guò)對(duì)用戶(hù)實(shí)行分級(jí)管理，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，構(gòu)建穩(wěn)定的用戶(hù)群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)，本鋼集團(tuán)在積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時(shí)，積極采取措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)整體服務(wù)水平提出的新要求，用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理?yè)Q來(lái)用戶(hù)的省心、舒心、放心，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度節(jié)節(jié)攀升。
本鋼集團(tuán)站在用戶(hù)角度“換位思考”，選派駐廠(chǎng)服務(wù)代表為重要直供用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。通過(guò)采取駐在、走訪(fǎng)等方式，協(xié)助本鋼集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、客服等部門(mén)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、異議處理等工作，及時(shí)傳遞信息，擔(dān)當(dāng)企業(yè)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶。據(jù)介紹，本鋼集團(tuán)派駐的駐廠(chǎng)服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和根據(jù)工作需要處理重點(diǎn)直供用戶(hù)異議的職能，用戶(hù)對(duì)本鋼集團(tuán)派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表的做法給予肯定。
同時(shí)，本鋼集團(tuán)為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區(qū)試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國(guó)貿(mào)公司總部辦公的科長(zhǎng)派駐到市場(chǎng)一線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦公、監(jiān)督管理，能當(dāng)場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了異議處理的迅速快捷。
“服務(wù)用戶(hù)，我們是認(rèn)真的！”贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛認(rèn)可，迅速拉近了本鋼集團(tuán)與用戶(hù)之間的距離，增進(jìn)了雙方的合作友誼，本鋼集團(tuán)的“朋友圈”不斷擴(kuò)大。一季度，本鋼集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門(mén)紅”，銷(xiāo)售收入同比增長(zhǎng)7.2%，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，幫用戶(hù)之所需，本鋼集團(tuán)一直在追求更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)用戶(hù)，我們是認(rèn)真的！”兆湘楚這樣告訴記者。
更專(zhuān)業(yè)：讓服務(wù)理念根植于心
日前，本鋼集團(tuán)依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源，將“線(xiàn)下”郵寄產(chǎn)品質(zhì)保書(shū)改為“線(xiàn)上”即時(shí)打印，用“數(shù)字化”服務(wù)打通連接用戶(hù)“最后一公里”。 這些“便民”措施，真正地讓用戶(hù)感受到本鋼集團(tuán)變化的服務(wù)用戶(hù)新方式。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)。本鋼集團(tuán)正是通過(guò)理念的根植深入人心，通過(guò)觀(guān)念轉(zhuǎn)變思想到位，在產(chǎn)品供應(yīng)及用戶(hù)支持、管理和提升品牌形象、用戶(hù)生命周期等各個(gè)階段滿(mǎn)足用戶(hù)需求，用營(yíng)銷(xiāo)“新思維”適應(yīng)“新常態(tài)”。
為樹(shù)立“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，本鋼集團(tuán)深刻理解“服務(wù)”的內(nèi)涵，像重視產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)，圍繞產(chǎn)線(xiàn)定位、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品區(qū)域定位等調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，加快建立了適應(yīng)用戶(hù)需求的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系和模式，把服務(wù)貫穿到產(chǎn)品銷(xiāo)售、使用的全部環(huán)節(jié)，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)工作中做到充滿(mǎn)熱情，發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重和關(guān)注客戶(hù)，把用戶(hù)視為“上帝”，密切關(guān)注用戶(hù)的感受和需求，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，以用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)衡量自身工作，深入了解掌握用戶(hù)差異化需求，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另外，全心全意為用戶(hù)服務(wù)理念的踐行，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。本鋼集團(tuán)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，把專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)，懂生產(chǎn)和技術(shù)，更懂營(yíng)銷(xiāo)的技能的銷(xiāo)售人員充實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)可靠的技術(shù)指導(dǎo)和個(gè)性化的服務(wù)，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。
更規(guī)范：讓服務(wù)制度保障到位
本鋼集團(tuán)銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)席會(huì)議已經(jīng)被確立為一項(xiàng)制度，固定在每周二召開(kāi)。通過(guò)召開(kāi)銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)席會(huì)議，對(duì)駐廠(chǎng)服務(wù)代表收集的用戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，推進(jìn)整改落實(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)管理，讓用戶(hù)放心使用本鋼產(chǎn)品。有一次，在經(jīng)過(guò)銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠(chǎng)對(duì)DC54D+Z（CR3）級(jí)別及以上汽車(chē)板深沖用鋼，在生產(chǎn)時(shí)采取改進(jìn)措施進(jìn)行雙面涂油辦法，成功解決了用戶(hù)反饋的在使用本鋼CR3鍍鋅產(chǎn)品時(shí)，存在沖壓開(kāi)裂、沖壓褶皺缺陷，導(dǎo)致終端用戶(hù)無(wú)法使用問(wèn)題。隨后在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)中，用戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。本鋼集團(tuán)正是建立健全用戶(hù)需求導(dǎo)向服務(wù)體系，實(shí)施細(xì)分戰(zhàn)略，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場(chǎng)能力的提升。
建立完善銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制服務(wù)用戶(hù)。本鋼集團(tuán)通過(guò)強(qiáng)化技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，有效優(yōu)化了用戶(hù)結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。銷(xiāo)研產(chǎn)各團(tuán)隊(duì)密切合作，積極參與到重點(diǎn)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)工作之中，為用戶(hù)提供解決方案，用服務(wù)差異化來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，加快本鋼集團(tuán)從材料供應(yīng)商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，本鋼集團(tuán)借助多樣化的營(yíng)銷(xiāo)模式和穩(wěn)固的用戶(hù)渠道，將本鋼品種規(guī)格全覆蓋優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，貼近用戶(hù)，緊跟市場(chǎng)，不斷拓展本鋼集團(tuán)銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大盈利空間。
同時(shí)，本鋼集團(tuán)還對(duì)用戶(hù)進(jìn)行量化價(jià)值評(píng)估，用評(píng)估結(jié)果指導(dǎo)資源分配，通過(guò)對(duì)用戶(hù)實(shí)行分級(jí)管理，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，構(gòu)建穩(wěn)定的用戶(hù)群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
更細(xì)致：讓創(chuàng)新服務(wù)措施先行
“僅4天就解決問(wèn)題，沒(méi)想到這么快!”本鋼集團(tuán)率先在華東區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏(yíng)得用戶(hù)點(diǎn)贊。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)，本鋼集團(tuán)在積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時(shí)，積極采取措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)整體服務(wù)水平提出的新要求，用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理?yè)Q來(lái)用戶(hù)的省心、舒心、放心，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度節(jié)節(jié)攀升。
本鋼集團(tuán)站在用戶(hù)角度“換位思考”，選派駐廠(chǎng)服務(wù)代表為重要直供用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。通過(guò)采取駐在、走訪(fǎng)等方式，協(xié)助本鋼集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、客服等部門(mén)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、異議處理等工作，及時(shí)傳遞信息，擔(dān)當(dāng)企業(yè)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶。據(jù)介紹，本鋼集團(tuán)派駐的駐廠(chǎng)服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和根據(jù)工作需要處理重點(diǎn)直供用戶(hù)異議的職能，用戶(hù)對(duì)本鋼集團(tuán)派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表的做法給予肯定。
同時(shí)，本鋼集團(tuán)為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區(qū)試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國(guó)貿(mào)公司總部辦公的科長(zhǎng)派駐到市場(chǎng)一線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦公、監(jiān)督管理，能當(dāng)場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了異議處理的迅速快捷。
“服務(wù)用戶(hù)，我們是認(rèn)真的！”贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛認(rèn)可，迅速拉近了本鋼集團(tuán)與用戶(hù)之間的距離，增進(jìn)了雙方的合作友誼，本鋼集團(tuán)的“朋友圈”不斷擴(kuò)大。一季度，本鋼集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門(mén)紅”，銷(xiāo)售收入同比增長(zhǎng)7.2%，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2018-07-04