本鋼新聞
受理反應快　現場處理快　后期理賠快
本鋼集團售后服務跑出“加速度”
　　不久前，廣東佛山地區一個家電板客戶通過網上訂貨購買了本鋼熱鍍鋅產品，在使用時出現了質量異議。由本鋼集團委托的歐冶專業售后團隊在接到質量異議投訴后，第一時間進行質量異議確認、分析，從審核受理、現場勘查確認到理賠到賬，全部流程僅用時5個工作日，贏得客戶點贊：“沒想到處理得這么快，本鋼集團的辦事效率值得點贊，我們買得放心，用得安心。”
　　國貿公司客戶服務部主任邵群輝在采訪中說，企業之間競爭，拼的就是效率。以前處理這樣的質量異議從受理到賠款到賬周期至少要30天，現在7天之內就能完成，實現了異議受理反應快，現場處理快，后期理賠快的“三快”模式，提高了客戶滿意度，促進了線上交易量的提升。1月份，質量異議從受理到賠付到賬，平均周期僅為4個工作日，線上用戶對本鋼集團的服務非常滿意。
　　當前，鋼鐵市場的競爭已經由比研發、比生產、比產品延伸到比服務，乃至整個供應鏈的綜合競爭。對此，近年來，本鋼集團樹立“全心全意為用戶服務”的理念，強化“服務力”建設，不斷提升服務質量，積極采取措施，應對市場對服務水平提出的新要求，形成了“以差異化的產品贏得市場，以個性化服務贏得客戶，以快速跟上市場變化贏得先機”的服務模式，加速由鋼鐵制造商向服務商的轉變。特別是在售后服務上，針對客戶希望的對質量異議要快速做出回應，縮短處理周期的要求，本鋼集團跑出了“加速度”，換來客戶的省心、舒心、放心，使客戶的滿意度和忠誠度節節攀升。
　　創新服務模式實現“三快”。本鋼集團創新售后異議服務模式，國貿公司客戶服務部牽頭與歐冶售后服務團隊合作，委托歐冶(寶鋼)售后服務團隊處理線上銷售現貨產品的異議處理工作。借力歐冶專業化服務隊伍，實現快速理賠，不斷促進線上交易，提高客戶滿意度。將原來超過30天的理賠周期，縮短至7天之內完成全部理賠。另外，去年4月份，本鋼集團《本鋼客服平臺》上線，客戶可以在網上申報質量異議，網上簽訂理賠協議書實現異議處理在線管理。同時，使本鋼產品質量證明書實現電子化和實時打印、查詢。異議申報由原來的平均2天縮短到目前的平均6小時；協議書簽訂也由原來的郵寄傳遞平均需要10天，發展為在網上可以隨時簽署。
　　細化服務管理實現“三快”。本鋼集團持續優化售后服務體系，積極吸取華東區域異議處理方式的有益經驗，實現了區域內人員合理調配、異議處理現場指導、信息反饋便利直接、ERP程序及時錄入，異議處理速度顯著提升，異議處理（不含財務理賠到賬）平均時間由原有的15天縮短到目前的7天。另外，針對分公司的客戶財務理賠到賬周期較長的問題，出臺了《關于加快內貿分公司異議財務理賠速度暫行管理辦法》，通過該辦法，終端客戶異議理賠到賬周期縮短20至30天。
　　“競爭在市場，競爭力在現場。”現在，本鋼集團的每一筆質量異議都能第一時間完成現場勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期，有效提升本鋼集團客戶服務整體水平，維系并聚攏了一批高端客戶，拓展了企業持續發展的空間，為企業高質量發展奠定了堅實基礎。
2019-03-15