特別策劃
3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展離不開制造與服務(wù)，用戶的滿意和信任是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的土壤，作為鋼鐵制造企業(yè)，本鋼集團(tuán)一直致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善服務(wù)機(jī)制。本期記者走進(jìn)本鋼銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)的第一線，共同了解本鋼人如何將用戶滿意貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，以認(rèn)真的態(tài)度、踏實(shí)的行動(dòng)打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓用戶滿意。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，多種產(chǎn)品供大于求的矛盾更加突出，買方市場(chǎng)已成定局，用戶在挑選產(chǎn)品時(shí)有了更大的自由度。而面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)企業(yè)要想求生存、圖發(fā)展，就必須向用戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和服務(wù)，“用戶滿意度”已成為衡量一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有無(wú)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。
為了贏得用戶滿意，國(guó)內(nèi)愈來(lái)愈多的鋼鐵企業(yè)開始把工作重點(diǎn)由企業(yè)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移到企業(yè)的外部，由重生產(chǎn)轉(zhuǎn)為重市場(chǎng)，由片面重產(chǎn)值和利潤(rùn)轉(zhuǎn)為重滿足用戶需求，以期提高“用戶滿意度”。近年來(lái)，本鋼也在不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的綜合水平方面做了大量工作，推動(dòng)企業(yè)走向價(jià)值鏈更高端。
要贏得用戶滿意，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)。世界著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭曾說(shuō)：“二十世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量將成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。”可見(jiàn)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)在搶占市場(chǎng)中所發(fā)揮著舉足輕重的作用。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就要在“專、精、特、新”上下功夫，縱觀當(dāng)今全世界傳統(tǒng)制造業(yè)中的明星企業(yè)，并非都是追求規(guī)模，而是靠“企業(yè)家精神+工匠精神”實(shí)現(xiàn)專業(yè)化生存，因此，在企業(yè)實(shí)際工作中，我們要緊緊抓住專業(yè)化、精細(xì)管理、獨(dú)有或更好、創(chuàng)新四個(gè)重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)研用”相結(jié)合，滿足用戶需求，以過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量使用戶獲得滿意感，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益。
要贏得用戶滿意，服務(wù)是關(guān)鍵。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品是否滿意不僅影響到其今后的購(gòu)買行為，也會(huì)影響到其他用戶的購(gòu)買意愿，因此樹立服務(wù)理念，贏得用戶認(rèn)可對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有積極的影響。服務(wù)理念的建立不僅僅指市場(chǎng)營(yíng)銷部門，還應(yīng)貫穿于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，多角度深入了解用戶需求，一方面構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)保障體系，重視客戶反饋；另一方面，開發(fā)和維系高端用戶，不僅培育用戶的忠誠(chéng)度和依賴度，而且與重點(diǎn)用戶建立起風(fēng)雨同舟的利益共同體；此外，還要在工作中重視職工管理，通過(guò)提高職工的價(jià)值感和忠誠(chéng)度，使職工在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中主動(dòng)關(guān)心消費(fèi)者需求，并為解決消費(fèi)者問(wèn)題而感到高興和滿足。
要贏得用戶滿意，全員協(xié)同是根本。讓用戶滿意的理念不僅存在于外部市場(chǎng)，還應(yīng)建立于企業(yè)內(nèi)部，我們要進(jìn)一步強(qiáng)化各道工序之間的服務(wù)和配合意識(shí)，生產(chǎn)過(guò)程也是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，下道工序即是上道工序的“用戶”，主線單位即是輔線單位的“用戶”，通過(guò)建立完善高效、順暢的全員協(xié)同運(yùn)行制度，在企業(yè)內(nèi)部樹立起密切配合、相互協(xié)調(diào)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)理念，由內(nèi)而外，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)制造商向服務(wù)商的根本轉(zhuǎn)變。
闖市場(chǎng)贏未來(lái)，用戶滿意才是硬道理。對(duì)鋼鐵企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有堅(jiān)持不懈的改進(jìn)和努力，所有緊跟時(shí)代的創(chuàng)新和變革，最終都是為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，在這條崎嶇而漫長(zhǎng)的道路上，需要每名本鋼人都行動(dòng)起來(lái)，緊跟時(shí)代，奮力前行！
堅(jiān)守品質(zhì)與服務(wù)
在板材冷軋廠橋北熱鍍鋅作業(yè)區(qū)，每天都有一批批熱鍍鋅產(chǎn)品從這里產(chǎn)出，被貼上“本鋼制造”的標(biāo)簽運(yùn)往汽車廠家。每一名產(chǎn)線工作人員都明白：產(chǎn)品的品質(zhì)是贏得用戶認(rèn)可的基礎(chǔ)，服務(wù)精神是與用戶建立信任關(guān)系的橋梁。
作業(yè)區(qū)專業(yè)工程師馬峰告訴記者，“同樣的產(chǎn)品，每家用戶都會(huì)有不同的要求，而我們要做的就是盡可能滿足用戶需求，并且保證質(zhì)量穩(wěn)定。”
熱鍍鋅作業(yè)區(qū)主要生產(chǎn)汽車板和家電板，面對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品要求越來(lái)越高的實(shí)際，生產(chǎn)制造的難度也越來(lái)越大，要保證質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)線各工藝點(diǎn)的穩(wěn)定性格外重要。“在實(shí)際生產(chǎn)工作中，我們一方面通過(guò)點(diǎn)檢保證設(shè)備功能，另一方面細(xì)化管理，細(xì)小到生產(chǎn)過(guò)程中如何控制灰塵、蚊蟲影響產(chǎn)品表面質(zhì)量，都有明確的制度要求；此外，我們還重視對(duì)新品種和高端產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)積累，不斷調(diào)整工藝參數(shù)，使生產(chǎn)控制更加完善，產(chǎn)品質(zhì)量更符合用戶需求。”馬峰說(shuō)。
“零缺陷”是當(dāng)前很多大型汽車制造商對(duì)鋼鐵企業(yè)提出的標(biāo)準(zhǔn)，挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，越苛刻的要求，生產(chǎn)難度越大，也意味著越具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)線工作人員千方百計(jì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)過(guò)程中，技術(shù)人員會(huì)在每一個(gè)新品種生產(chǎn)前，按照目標(biāo)產(chǎn)品要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行反向檢查，查找漏洞，將可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題消滅于萌芽狀態(tài)。為了增進(jìn)對(duì)用戶的了解，實(shí)現(xiàn)讓用戶滿意的目標(biāo)，一線生產(chǎn)人員還定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪，到用戶的生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，真正理解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量高要求的原因，樹立大質(zhì)量觀念。
作為一線生產(chǎn)技術(shù)管理人員，馬峰心中有著對(duì)質(zhì)量的執(zhí)念，他期望產(chǎn)品質(zhì)量能夠日日進(jìn)步，不斷完善；期待用戶提出的難質(zhì)量要求，我們都能夠?qū)崿F(xiàn)；期待產(chǎn)品能夠被更多用戶認(rèn)可，做到“零缺陷”。但這條追求更好、更高、更優(yōu)的道路必然不平坦，馬峰說(shuō)：“步子要一步一步走，工作要一點(diǎn)一點(diǎn)做，只要我們一直努力，堅(jiān)守對(duì)品質(zhì)與服務(wù)的追求，就一定能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。”
把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
質(zhì)量是企業(yè)的生命，而作為質(zhì)量“出口”的把關(guān)人，檢化驗(yàn)人員的責(zé)任異常重要。
板材檢化驗(yàn)中心冷軋檢驗(yàn)作業(yè)區(qū)三冷實(shí)驗(yàn)室里，掃描電子顯微鏡、粗糙度檢測(cè)儀等儀器一塵不染，張旭每天都會(huì)精心整理擦拭它們，因?yàn)樵谒闹校@些是保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的“寶貝”。走進(jìn)力學(xué)性能檢驗(yàn)室，陳澤生正認(rèn)真操作全自動(dòng)電子拉伸試驗(yàn)機(jī)對(duì)試樣進(jìn)行拉伸試驗(yàn)，他的眼睛緊盯著電腦顯示屏幕，嚴(yán)格對(duì)照操作規(guī)程，堅(jiān)決避免因人為因素給檢測(cè)結(jié)果帶來(lái)的誤差，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量出口，樹立本鋼產(chǎn)品形象。
在該作業(yè)區(qū)，每個(gè)軋線生產(chǎn)完以后，技術(shù)人員會(huì)對(duì)產(chǎn)品取樣進(jìn)行拉伸、硬度、粗糙度等物理檢測(cè)。同時(shí)，觀察試樣金相組織，進(jìn)行化學(xué)成分分析，以確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到客戶要求。
為了把緊冷軋產(chǎn)品質(zhì)量輸出的第一道關(guān)口，該作業(yè)區(qū)加強(qiáng)了實(shí)驗(yàn)室環(huán)境、儀器設(shè)備、檢測(cè)方法與結(jié)果、人員操作規(guī)程等方面的內(nèi)部質(zhì)量控制。同時(shí)，扎實(shí)推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室各相關(guān)能力認(rèn)證，完善實(shí)驗(yàn)間的管控措施，將細(xì)致、效率和專業(yè)貫穿于整個(gè)檢化驗(yàn)過(guò)程。
“加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，注意規(guī)范化操作，注重生產(chǎn)檢驗(yàn)各環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)，管好每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，作為檢化驗(yàn)人我們必須牢牢樹立質(zhì)量意識(shí)，才能確保產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)。”該作業(yè)區(qū)主任工程師殷麗燕說(shuō)。
確保產(chǎn)品質(zhì)量，不僅靠技術(shù)，更要靠態(tài)度。殷麗燕對(duì)實(shí)驗(yàn)室里的設(shè)備了如指掌，“不熟悉不行，我們作業(yè)區(qū)檢化驗(yàn)工作完全就是靠著設(shè)備吃飯的，必須真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地把檢化驗(yàn)數(shù)據(jù)報(bào)出去。”在檢驗(yàn)工作中，他們秉承“出準(zhǔn)數(shù)，服好務(wù)”的原則，把好每一道質(zhì)量關(guān)口。在對(duì)標(biāo)工作中，他們認(rèn)真學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)檢驗(yàn)技術(shù)，總結(jié)并積累經(jīng)驗(yàn)，逐步縮小檢驗(yàn)差距。所有的這些努力換來(lái)的是為生產(chǎn)提供真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)保障，盡可能減少不合格品出廠幾率，為企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品筑起一道防護(hù)屏障。
理解用戶需求
今年，是板材技術(shù)研究院汽車板研究所副主任研究員付東賀在研發(fā)崗位上工作的第14年。“企業(yè)產(chǎn)品從單一到多樣，用戶需求從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，技術(shù)服務(wù)從企業(yè)內(nèi)部延伸到外部用戶。”他如此總結(jié)十幾年來(lái)技術(shù)研發(fā)工作的巨大轉(zhuǎn)變。
付東賀所在的汽車板研究所主要負(fù)責(zé)研發(fā)冷軋和鍍鋅產(chǎn)品，為了演繹好本鋼“雙高”產(chǎn)品的“重頭戲”，近年來(lái)，像付東賀一樣的科研人員不再僅僅局限于實(shí)驗(yàn)室和生產(chǎn)線，而是將目光鎖定在了用戶需求上。在本鋼，一個(gè)新產(chǎn)品在研發(fā)前，科研人員會(huì)做大量功課，提前與用戶對(duì)接，盡可能全面、準(zhǔn)確地了解當(dāng)前用戶對(duì)此類產(chǎn)品的需求，并根據(jù)用戶需求制訂產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，在確定質(zhì)量指標(biāo)后做好生產(chǎn)過(guò)程的跟蹤控制，以保證各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)。而在產(chǎn)品產(chǎn)出后，為確保使用效果，科研人員還會(huì)為用戶提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)，并將用戶意見(jiàn)反饋到生產(chǎn)線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)完善。
“用戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，已經(jīng)貫穿到產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。”同樣是技術(shù)研發(fā)人員，鋼軋工藝研究所研究員王鯤鵬也深有感慨。與汽車板研究所專注產(chǎn)品性能研發(fā)不同，鋼軋工藝研究所更多地負(fù)責(zé)冷軋熱鍍鋅汽車表面板的表面質(zhì)量，“隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷增大，用戶對(duì)鋼材表面質(zhì)量的要求越來(lái)越高，因此真正理解每家用戶的需求非常重要。”王鯤鵬說(shuō)。
理解意味著不斷完善和提高，對(duì)企業(yè)的科研人員來(lái)說(shuō)，這是一條永無(wú)止境的道路。“不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步”是每名科研人員心中的“桃花源”，而要達(dá)到這樣的目標(biāo)，就需要科研人員了解用戶的心理和需求，并具有市場(chǎng)前瞻性眼光，在實(shí)際工作中，本鋼的科研人員關(guān)注細(xì)節(jié)，通過(guò)穩(wěn)定工藝設(shè)備，制訂精準(zhǔn)的技術(shù)指標(biāo)，加強(qiáng)生產(chǎn)全流程控制，生產(chǎn)更加貼近用戶想法，滿足用戶需求的產(chǎn)品。
正如王鯤鵬所說(shuō)：“我們面對(duì)的是汽車生產(chǎn)商，但鋼鐵制造與汽車制造之間是存在差異的，要理解用戶，就得理解他所處的領(lǐng)域，他所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，這條路我們一直在探索，并將一直走下去。”
搭建信任橋梁
在為鄭州日產(chǎn)加工汽車備件的某企業(yè)車間里，總會(huì)看到一個(gè)熟悉的身影，他就是本鋼國(guó)貿(mào)公司的售后服務(wù)人員袁純福。他喜歡穿著印有本鋼標(biāo)識(shí)的藍(lán)色工裝，顯得有些特別，可車間里的職工似乎并不感到奇怪，因?yàn)樵诖蠹已劾铮兏Ｔ缇褪沁@里的“老熟人”了。
“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶滿意，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信心，這是我的職責(zé)所在，只要用戶滿意，再辛苦的付出都值得。” 樸實(shí)無(wú)華的話語(yǔ)，卻是袁純福最真情的流露……
本鋼集團(tuán)是鄭州日產(chǎn)重要的板材原料供應(yīng)商，因此，鄭州日產(chǎn)也成為了袁純福的“VIP”服務(wù)對(duì)象。尤其在鄭州日產(chǎn)推進(jìn)產(chǎn)品本土化的進(jìn)程中，本鋼集團(tuán)結(jié)合其要求，專門為其研發(fā)啟辰品牌M50V車型供貨外板產(chǎn)品，為了跟蹤新產(chǎn)品使用情況，贏得用戶認(rèn)可，在合作之初，袁純福幾乎每天“泡”在鄭州日產(chǎn)加工企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查找問(wèn)題缺陷，收集用戶信息數(shù)據(jù)，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗(yàn)結(jié)果傳遞給用戶，與用戶在工藝參數(shù)調(diào)整、設(shè)備功能完善等方面進(jìn)行細(xì)致交流，為本鋼產(chǎn)品質(zhì)量的提升改進(jìn)提供了重要的信息支撐。因?yàn)樵兏５牟恍概Γ脩粢脖憩F(xiàn)出極大的誠(chéng)意，最終經(jīng)過(guò)互相協(xié)商和反復(fù)摸索，本鋼捋順了生產(chǎn)過(guò)程中的參數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量逐步贏得用戶的認(rèn)可。
作為一名售后服務(wù)人員，在為用戶做好服務(wù)，讓用戶滿意的同時(shí)，確保企業(yè)利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)鋼材內(nèi)外卷有銹蝕問(wèn)題，用戶單方面即判定問(wèn)題根源是本鋼鋼材的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了缺陷，執(zhí)意退貨，并提出質(zhì)量異議。袁純福及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察判斷，最終認(rèn)定是外部包裝問(wèn)題，并非本鋼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，向用戶提出了對(duì)產(chǎn)品表面進(jìn)行打磨除銹的處理意見(jiàn)，最后，用戶同意繼續(xù)使用本鋼產(chǎn)品。為了徹底消除誤會(huì)，在此后用戶沖壓使用的過(guò)程中，袁純福一直跟蹤在現(xiàn)場(chǎng)，親眼驗(yàn)證了該批產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，誤會(huì)消除了，用戶也撤回了要求賠償幾十萬(wàn)元的質(zhì)量異議單子。
在本鋼，像袁純福這樣的一線售后服務(wù)人員還有很多，他們積極為用戶提供最優(yōu)解決方案，堅(jiān)持“與用戶共同成長(zhǎng)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，用真誠(chéng)態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)之間架起了信任之橋，增加用戶的滿意度，也為企業(yè)創(chuàng)造了效益，實(shí)現(xiàn)了與用戶的共贏。