本鋼集團以“增值服務(wù)”持續(xù)提升客戶滿意度
今年以來，本鋼集團堅持一切以客戶為中心，集中優(yōu)勢資源，在對接市場和客戶上持續(xù)發(fā)力，把為客戶提供“增值服務(wù)”作為提升客戶服務(wù)能力的“重頭戲”，提升本鋼品牌價值，提升客戶滿意度，用服務(wù)“軟實力”為企業(yè)提供“硬支撐”。
滿足客戶需求是本鋼集團永遠的追求。市場和客戶是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團堅定不移落實以市場和客戶為導(dǎo)向的要求，創(chuàng)新工作思路，在為客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，用更多的“增值服務(wù)”滿足客戶個性化、多樣化需求，增強競爭力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
夯實管理制度基礎(chǔ)。作為直接面對市場和客戶的板材市場營銷中心以推進鞍本服務(wù)工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶投訴管理程序》《顧客滿意度測量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應(yīng)商先期介入（EVI）項目管理細(xì)則》等多項管理制度，進一步完善了客戶分類管理、客戶信息管理、客戶走訪管理，顧客滿意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術(shù)服務(wù)、制度建設(shè)和體系認(rèn)證等客戶服務(wù)管理工作，以及技術(shù)協(xié)議評審和簽訂等產(chǎn)品外設(shè)計技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作，用制度保證了對客戶差異化服務(wù)策略的制訂及實施。另外，重點圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場開發(fā)及新產(chǎn)品推廣應(yīng)用，進一步加強了技術(shù)評審過程問題梳理總結(jié)，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)、設(shè)備改造提供了依據(jù)和支撐，保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術(shù)服務(wù)工作。板材市場營銷中心每周召開技術(shù)服務(wù)周工作例會，及時了解服務(wù)組工作動態(tài)，解決服務(wù)工作中遇到的各類問題，反饋市場信息。同時，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)實施方案》，進一步優(yōu)化“技術(shù)服務(wù)組”管理，規(guī)范技術(shù)服務(wù)職責(zé)，提升了技術(shù)服務(wù)能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計劃縮短1.5天，達到了目標(biāo)要求。
提供“私人訂制”個性化服務(wù)。該中心針對核心價值客戶，采取“一對一”的方式，派出專職駐廠服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)團隊為客戶提供個性化服務(wù)。如對12家汽車主機廠專門成立了技術(shù)服務(wù)團隊，負(fù)責(zé)組織落實、分析、整改驗證以及回復(fù)等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)閉環(huán)管理，促進客戶需求和問題有效解決。同時，推進鞍本一體化服務(wù)工作，完善“一站式”三級服務(wù)體系，充分利用信息化系統(tǒng)，按照客戶價值分析結(jié)果，對不同類別的客戶采用不同的服務(wù)策略，通過對客戶實施分類管理，逐步優(yōu)化客戶群體結(jié)構(gòu)，做到個性化管理，提高客戶的忠誠度。
同時，該中心積極走訪市場，僅去年先后走訪了汽車、家電、加工、經(jīng)銷商等客戶51家，傾聽客戶反饋意見，了解客戶需求，精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶滿意度。
滿足客戶需求是本鋼集團永遠的追求。市場和客戶是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團堅定不移落實以市場和客戶為導(dǎo)向的要求，創(chuàng)新工作思路，在為客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，用更多的“增值服務(wù)”滿足客戶個性化、多樣化需求，增強競爭力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
夯實管理制度基礎(chǔ)。作為直接面對市場和客戶的板材市場營銷中心以推進鞍本服務(wù)工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶投訴管理程序》《顧客滿意度測量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應(yīng)商先期介入（EVI）項目管理細(xì)則》等多項管理制度，進一步完善了客戶分類管理、客戶信息管理、客戶走訪管理，顧客滿意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術(shù)服務(wù)、制度建設(shè)和體系認(rèn)證等客戶服務(wù)管理工作，以及技術(shù)協(xié)議評審和簽訂等產(chǎn)品外設(shè)計技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作，用制度保證了對客戶差異化服務(wù)策略的制訂及實施。另外，重點圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場開發(fā)及新產(chǎn)品推廣應(yīng)用，進一步加強了技術(shù)評審過程問題梳理總結(jié)，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)、設(shè)備改造提供了依據(jù)和支撐，保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術(shù)服務(wù)工作。板材市場營銷中心每周召開技術(shù)服務(wù)周工作例會，及時了解服務(wù)組工作動態(tài)，解決服務(wù)工作中遇到的各類問題，反饋市場信息。同時，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)實施方案》，進一步優(yōu)化“技術(shù)服務(wù)組”管理，規(guī)范技術(shù)服務(wù)職責(zé)，提升了技術(shù)服務(wù)能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計劃縮短1.5天，達到了目標(biāo)要求。
提供“私人訂制”個性化服務(wù)。該中心針對核心價值客戶，采取“一對一”的方式，派出專職駐廠服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)團隊為客戶提供個性化服務(wù)。如對12家汽車主機廠專門成立了技術(shù)服務(wù)團隊，負(fù)責(zé)組織落實、分析、整改驗證以及回復(fù)等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)閉環(huán)管理，促進客戶需求和問題有效解決。同時，推進鞍本一體化服務(wù)工作，完善“一站式”三級服務(wù)體系，充分利用信息化系統(tǒng)，按照客戶價值分析結(jié)果，對不同類別的客戶采用不同的服務(wù)策略，通過對客戶實施分類管理，逐步優(yōu)化客戶群體結(jié)構(gòu)，做到個性化管理，提高客戶的忠誠度。
同時，該中心積極走訪市場，僅去年先后走訪了汽車、家電、加工、經(jīng)銷商等客戶51家，傾聽客戶反饋意見，了解客戶需求，精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶滿意度。
2023-03-27