本鋼新聞
“您好，本鋼！”
——國貿公司規范行為服務客戶小記
　　“您好，本鋼！我是國貿公司客戶服務部劉永，關于你們提出的冷軋產品異議問題，我將在24小時內到達現場，給予具體確認……”記者見到國貿公司客戶服務部劉永時，他正在和山東海聯金匯廠家進行溝通。
　　劉永告訴記者，不論客戶提出的質量異議或服務投訴，作為一名服務人員均要對客戶提出的問題給予重視，特別是對戰略客戶提出的問題，要在接到客戶通知的當日，將問題反饋給相關技術服務人員，嚴格按照質量異議處理流程辦理。
　　在客戶服務崗位工作10余年的劉永看來，做好客戶服務，不僅要拼時間、拼速度，還要拼態度、拼效率，要以一種積極的態度，讓客戶感受到本鋼集團的真誠、主動和熱情。“我必須每天24小時保持電話暢通，客戶來電，鈴響三聲接聽，應答時首先問候對方‘您好，本鋼！’國貿公司客戶服務部制訂完善的《客戶服務行為規范準則》對我們的行為規范做了嚴格要求，必須執行到位。”劉永一邊整理著馬上出差要帶的文件，一邊對記者說。
　　劉永所說的《客戶服務行為規范準則》，是國貿公司客戶服務部為做好服務客戶這篇“大文章”，從客戶的角度出發，關注每一個細節，做好每一個細節，服務好每一個細節，全面改進服務意識，提升服務水平，快速響應客戶需求，為客戶提供滿意服務而制訂的。
　　“在市場上，我們不僅要爭創‘本鋼牌’的產品，更要叫響‘本鋼牌’服務。”客戶服務部部長邵群輝向記者介紹說，為充分體現“以客戶為中心，全心全意為客戶服務”的服務理念，他們從管理職責、服務通則、售后服務等方面對如何服務好客戶從制度上給予規定。如在服務客戶時，要求售后服務人員規范著裝，使用規范、禮貌的文明用語，并且語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話；應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導或相關部門，待解決后盡快回復客戶，爭取客戶理解。
　　在《客戶服務行為規范準則》中，“您好，本鋼！”成為使用頻率非常高的問候語：
　　“您好，本鋼！請問您的異議處理書收到了嗎？”
　　“您好，本鋼！您的異議賠付款已經打到您的賬戶下，請給予確認。”
　　在客戶服務部采訪時，記者不時地聽到“您好，本鋼！”
　　“服務是銷售的生命，沒有最好只有更好。如今鋼鐵市場競爭十分激烈，誰的產品和服務過硬，誰就能贏得客戶芳心，最終爭奪到更多訂單。我們不能讓任何細小的工作失誤，而導致客戶不滿意從而失去訂單。”邵群輝說。
　　“您好，本鋼！” 
　　“謝謝你們，我們提出的問題在你們的及時反饋、跟蹤協調下，得到了很好的解決。對你們的服務我們非常滿意，我們以后還會繼續訂本鋼的產品。”在即將結束采訪時，劉永又接到一個客戶打來的電話。
　　聽著客戶感謝的話語，劉永有些激動地對記者說：“我們每一個跟銷售有關的人員每一言、每一行代表的都是本鋼集團，我們要通過我們的言行展現本鋼人的素質和形象，通過我們的言行讓客戶感受到本鋼集團的整體能力和水平。您好，本鋼！將我們與客戶連接在一起，我們要做好‘本鋼形象大使’。”
2018-03-30